Satisfacción del Cliente en Logística Internacional

"En tiempo y forma son las características principales de un buen servicio logístico. Suena simple, sin embargo, tanto los tiempos como las formas son exigencias que evolucionan continuamente, al ritmo de las nuevas demandas de los usuarios y los mercados, y de las herramientas tecnológicas que permiten hacerlas posible. Por eso, no se puede pensar en procesos rígidos y eternos, sino en entender y resolver lo que los clientes necesitan y en una gran flexibilidad para adaptar las operaciones a sus requerimientos". Javier Carrizo, Director de Movant Connection.

En esta nueva edición de la Columna Colaborativa, miembros de la Comunidad de Movant Connection dialogan sobre la "Satisfacción del cliente en logística internacional".

ASPECTOS MÁS VALORADOS

Camilo Perilla Buitrago (Colombia), International Key Account Manager del Grupo North, sostiene que «lo más valorado es que se cumpla con la promesa de valor esperada al adquirir un bien o un servicio y la entrega en los tiempos acordados, como la experiencia y servicio al cliente en la postventa».

Carolina Araneda (Chile), Gerente General en Easy Point Logistics, afirma que "ser eficaz, entregar un buen servicio, la rapidez de contestar todas sus dudas/consultas, son importantes valores de toda la cadena, pero si no das un buen servicio, pasa a segundo plano".

Ezequiel Campos Alves (Argentina), Licenciado en Administración y Gerente de División Industrial y Logística, da a entender que los aspectos más valorados son "no tener problemas" y que, además, hoy por hoy es muy importante que el costo del flete sea lo más económico posible".

Según Mariela Tapia (Perú), especialista en comercio exterior en el sector marítimo, "los clientes son cada vez más exigentes y buscan empresas que brinden un servicio excepcional, donde los aspectos más valorados sean la precisión en los tiempos de entrega 'just in time', la calidad del servicio, la transparencia en los costos; y la optimización de los servicios logísticos es otro aspecto valorado por los usuarios. Los clientes esperan que sus productos se entreguen en el menor tiempo posible y en óptimas condiciones".

FACTORES QUE MARCAN LA DIFERENCIA

Araneda admite que "tener una buena logística y que todas las partes de la cadena estén alineadas, para que la gestión total sea la esperada. También, el conocimiento de lo que se está realizando es primordial, por ejemplo, saber y conocer el tipo de producto con el que estás trabajando, para saber desde un primer momento qué extra puedes necesitar, como por ejemplo algún visto bueno en una entidad de salud".

"Hacer alianzas estratégicas con operadores del comercio internacional que tengan soporte para cualquier eventualidad que pueda ocurrir y dar una alternativa o respuesta que permita fluir la operación sin afectar los tiempos y extra-costos que se presenten para las partes", sostiene Buitrago.

Tapia, por su parte, afirma que "la logística internacional implica la participación de diversos actores a lo largo de todo el proceso, quienes deben estar comprometidos con el logro de los objetivos claves. Estos objetivos incluyen minimizar los sobrecostos, mantener un óptimo nivel de servicio, asegurar el cumplimiento de los plazos de entrega, así como respetar las leyes y regulaciones aduaneras y fiscales. Para lograr estos objetivos, es necesario considerar una serie de factores que son la comunicación efectiva entre todos los involucrados en la cadena de suministro internacional, la selección adecuada de los proveedores de servicios de logística internacional y la gestión de riesgos".

Finalmente, Alves destaca cuatro factores: «seguridad, confiabilidad, costos y transit time».

EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

Ezequiel Campos Alves indica que es fundamental "entender qué problemas o conflictos han tenido y cómo esto ha impactado en sus productos/relaciones con sus clientes".

Tapia, considera que "los clientes siempre tienen expectativas y necesidades cambiantes en cuanto a la logística internacional, lo que hace que sea crucial para las empresas del sector estar en constante comunicación y conexión con ellos. Esto se puede lograr a través de un acercamiento continuo y activo, escuchando sus requerimientos y estableciendo una relación de confianza y comprensión mutua. La recolección de feedback puede ser de gran ayuda en la identificación de estas expectativas, lo que puede hacerse a través de reuniones o encuestas de satisfacción anónimas".

"Las expectativas las identificamos al momento de ofrecer un servicio que tiene en sí una solución integral, que permita satisfacer esas necesidades que tienen los usuarios al contratar este tipo de servicios", afirma Buitrago.

Araneda explica que "con el tiempo uno va sabiendo los errores comunes, los miedos de la primera importación, además de captar qué es lo que quieren y esperan de este proceso. Tantos años conversando con distintas empresas, hemos aprendido cuáles son los tips más importantes. Es fundamental darse el tiempo de una buena asesoría, ser transparentes, transmitir confianza a la(s) persona(s) que tienes al frente".

CAMBIOS EN LAS EXIGENCIAS Y EXPECTATIVAS

Tapia destaca que "en los últimos años, los clientes se han vuelto más exigentes y rigurosos buscando cada vez más soluciones personalizadas y que se adapten a sus necesidades específicas. Por lo tanto, los proveedores de servicios logísticos deben ser capaces de demostrar cómo sus servicios son eficientes y optimizados, lo que a menudo significa hacer inversiones en tecnología y procesos".

Araneda a su vez cuenta que "los usuarios no quieren encontrarse con sorpresas, básicamente de gastos extras, ya que ellos tienen un costeo para su venta, y cualquier gasto no presupuestado en la operación, significaría un error en la ganancia proyectada del negocio. Por el tema de la pandemia, hemos tenido que adaptarnos todos en la cadena logística".

Alves concuerda que "la post pandemia ha cambiado mucho todo esto. En algunos casos se han incrementado las expectativas".

Buitrago, en este sentido, añade que "venimos en un mundo de constantes cambios, sobre todo tecnológicos, lo que permite a los clientes finales tener todo a mano en su celular y encontrar todo para ya. Por lo tanto, las exigencias en los servicios logísticos internacionales deben ajustarse a lo que pide el mercado actualmente con la inmediatez del usuario".

EXPERIENCIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS

Buitrago nos comparte como positiva: «compra en un Marketplace como usuario final y lo rápido que llega el envío». Mientras que Negativo: «el incumplimiento de parte de la naviera en los tiempos de tránsito de una motonave, afectando en varios días la entrega en destino para un cliente».

"En 2021 nos tocó estar sacando dos cargas en la misma fecha, y hubo un cierre de puerto en China, lo cual significó una demora impensada, dejando a clientes sin stock de algunos productos. Desde ese entonces, tratamos que nuestros clientes hagan los pedidos con tiempo, dando siempre el peor escenario de retraso. Lo positivo, desde el lado del costeo, este último tiempo ha sido la baja de valores en los fletes internacionales, era un tema que estaba en boca de todos, el día a día, noticias, redes sociales", cuenta Araneda.

"He trabajado en la industria naviera durante casi 15 años. Al principio de mi carrera, muchos de los procesos eran manuales, lo que ralentizaba el flujo de trabajo. Esto resultaba en una desventaja para el cliente, y para la naviera, ya que se percibía que la atención era lenta. Sin embargo, cuando se decidió automatizar este proceso, allá por el año 2012, nos encontramos con que muchos clientes no estaban preparados para el uso de plataformas online, fue un proceso desafiante. Hoy en día la automatización de los procesos en la industria naviera ha sido un cambio fundamental que ha permitido mejorar la eficiencia y la calidad del servicio que se ofrece a los clientes", nos relata Tapia.

Y para terminar, Alves sostiene que "una vez tuvimos un problema sobre un embarque en China y debido a tener todo el proceso acotado y bien estandarizado pudimos resolverlo en poco tiempo y a un bajo costo. Otro gran tema es el roleo de barcos y cargas, teniendo un alto costo para el exportador".

Participaron de esta Columna Colaborativa: